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2017年至2018年春季，广东省旅游加大力度，全面整治旅游市场秩序、净化旅游消费环境、维护游客合法权益，持续开展了“春季行动”、“暑期整顿”和“秋冬会战”及“利剑行动”，紧盯“不合理低价”、“港澳游强制购物”等行业顽疾，并针对“微信群参团、假冒旅行社”等固疾，坚持“重遏制、强高压、长震慑”的总方针，实现了对全省21地市的旅游市场整治专项督查的“全覆盖”；并在持续开展市场秩序综合整治的同时，积极引导和推动旅游重点地区加快建设“1+3+N”综合监管体制机制，全省的旅游质监工作卓有成效。

到一年一度的“3·15”消费者权益日，我们来为您解读旅游交易中那些隐形的“陷阱”，希望能帮助遇到类似情况的消费者理性维权，争取到正当的旅游权益。

质监成效

旅游新时代，老质监遇上新问题

2017年，广东省共接到旅游投诉6269宗，正式受理4908宗，法定期内结案率100%。全年、全省各级旅游质监执法人员开展旅游市场检查达3792次，其中与公安、工商等部门开展联合检查731次，即平均每天10宗检查以上。全省共出动检查人员16933人次，检查涉旅企业10 177家/次，其中检查旅行社4480家/次，检查旅游购物店631家次，检查团队导游2044人次。

2018年春节黄金周7天期间，全省开展旅游市场检查313次，出动检查人员827人次，检查涉旅企业506家，检查团队导游146人次，平均每天检查44宗以上。

工作过程中，广东省旅游质量监督管理所工作人员总会感慨：“老质监，遇上新问题”。随着旅游业的发展，市场发生着深刻的变化，旅游纠纷、旅游案例也出现了全新的问题。从当前的旅游投诉热点来看，主要集中在旅行社违反合同约定、退团退费不合理、导游服务不规范以及非法港澳游、诱导或强迫购物，景区、饭店收费及管理问题等。

广东省旅游质监所针对集中问题，增强监管能力，完善现代旅游市场监管体系，实施“鹰眼计划”，锁定突出问题，组织开展更为精准的市场整治“利剑行动”，力求实现精准监管，并发布旅游经营服务不良信息(黑名单)、依托全国旅游服务监管平台实施智能监管等，加大力度打击非法组织港澳游的“黑社”“黑导”“黑车”，打击非法旅游购物店的欺骗、诱导、强迫购物行为；清理和整治旅行社低价信息招徕、误导消费者等违法违规行为；清理“不合理低价游”线路产品；整治旅行社分支机构违规经营行为及不规范旅游合同；推动各地建设完善“1+ 3”旅游市场综合管理体制，倡导诚信经营和培育文明旅游。

通过一年来的努力，“不合理低价游”等市场顽疾得到明显遏制，旅游线路产品价格回归理性，纯玩品质线路不断增多，诚信经营的市场导向得到强化，旅游市场秩序整治从“治标”向“治本”转变，为发展优质旅游保驾护航，不断提升广东游客的获得感和幸福感。

现象剖析

报名参团时找准正规旅行社，警惕假冒旅行社

从白云国际机场乘坐地铁，车厢内便有多个派发“中国旅行社”旅游小广告的小伙，这种虚假小广告“遍地开花”；但更为严重的是，网络上、手机上层出不穷的假冒旅行社的网站，让消费者防不胜防。

2018年春节期间，广东省旅游质监所接到的56宗旅游投诉中便有14宗为假冒旅行社的案例，这些团伙通过网络、小广告等方式欺骗游客参加港澳游，并实施强制购物。记者了解到，春节前深圳市文体旅游局已联合公安、工商等部门开展联合行动，在深圳边检口岸端掉一个开展非法港澳游的团伙。但这种团伙层出不穷，质监部门接下来仍将保持高压态势，配合全省开展的扫黑除恶专项行动打击假冒团伙。

记者了解到，今年春节前，河北任先生通过百度搜索“港澳游”，搜到假冒深圳国旅网址，后用微信交付订金报名参加港澳游，行程日期：2月15日-2月19日，费用：4人共5520元，任先生反馈，旅途中，导游带游客去不属于行程内的购物店购物，珠宝店、化妆品店、钟表店；但未游玩景区：香港迪士尼、澳门地区景点、珠海地区景点；由于全团购物不“达标”，于2月17日被导游于珠海甩团。

2017年，广东省旅游局共接到12301及12345反馈的游客团队滞留事件9起，涉及团队滞留人数共计800余人，其中：广州3起，珠海5起，汕头1起。游客滞留原因包括交通堵塞和航班取消造成无法出行或返程等，多以参加买保险、保健品等名义赠送的低价港澳购物团，因购物不达标被甩团。接到投诉，省局质监所第一时间与游客滞留地旅游质监执法部门取得联系，指导和督促各地妥善做好游客的安置安抚工作，最终游客全部安全返回，未造成社会维稳和舆情事件。

参加“朋友圈”旅游团要警惕低价陷阱

近期，省旅游质监所针对粤东西北地区，非旅游企业和个人利用户外俱乐部、社区社团及网上平台、公众号、微信朋友圈等方式售卖旅游线路产品的严重现象，重点查处未经许可经营旅行社业务、旅游合同不规范等违法、违规行为。涉嫌未经许可经营出境游，旅游服务供应商不合格，旅游合同不规范，擅自变更旅游合同法定条款，导游变相诱导增加旅游购物点等。

据了解，目前这种通过微信、公众号招募户外游客的情况十分严重，而且存在取证难、执行难的问题，但督查组已与有关地市旅游局积极跟进调查，加强监控，核查旅行社资质，对违法违规经营的，坚决予以查处。

获得“旅游”大奖？警惕实为购物团

据了解，广东省旅游局近期接到的多宗投诉案例，主体并非旅行社，而大多数是抽奖或其他公益慈善活动赠送的港澳游线路。

如某慈善机构组织会员活动，有旅行社赞助港澳游，但参与者签的协议则是以香港某公司的名义，结果游客到了港澳遇到强制购物150万元，后来大家想退货却找不到负责人。面对该案例，律师分析：如慈善机构仅单纯地组织会员活动，未从中获利，选择的旅行社也具有合法资质，则慈善机构无需负赔偿责任；若慈善机构假借活动的名义，与旅行社、购物场所相互勾结，并从中获取旅行社、购物场所的好处，则慈善机构对于在港澳旅游期间被强制购物的部分，需要负赔偿责任。

作为消费者，面对“赠送的旅游产品”该注意什么问题呢？律师建议，签订合同时需注意旅行社是否具有旅游业务经营资质，选择正规的旅行社，注意合同条款或行程介绍中是否有购物、自费条款等。

在旅游平台预订产品时，注意是否可“退改”

目前通过网络平台预订酒店或景点门 票 、机票等引起纠纷较为常见，通常是消费者因各种原因需要取消订单要求退款时，商家均以“在购买须知已说明不可取消和更改条款”为由予以拒绝，或在取消订单时收取高额手续费。