【主持人】：各位网友，下午好！这里是杭州网，近期杭州网将陆续邀请杭州各地区旅游部门领导、各大旅行社、酒店负责人等旅游业界专家进行网上访谈，以如何转危为机，共建共享于世界名城相媲美的生活品质之城为主题，与广大网友公话“扩大旅游市场，拉动旅游消费，推进杭州旅游经济平稳较快发展。”
今天我们邀请到的嘉宾是杭州国际旅行社董事长张玲中女士。
【主持人】：张总你好，首先请您谈谈2009年经济形势不容乐观，作为旅游服务行业，杭州的旅行社受到的影响主要表现在哪几个方面？
【张玲中】：2009年的经济形势整体在趋向好转，但是对整个旅游业还是有一定影响的，尤其是入境旅游方面。从去年下半年开始国内旅游也受到了一定的影响。但应该来说，旅游总体的趋势还是向好的，客源总量的影响目前来看不是很大，只是表现形式有所变化。比如原本想出境的客人选择了走国内，原本想走国内长线的客人选择在省内周遍转转。
【主持人】：我们的访谈预告发出后有很多网友跟帖提问，那提问最多的就是金融危机下，对杭州国际旅行社来说受到的冲击主要体现在哪里？对此是否有采取对应措施，请简单举例。
【张玲中】：旅游不是一个必需品，是个消费性产品，它的弹性需求很大。所以当金融危机来临时，会改变人们的出游意识。我们杭州国际旅行社在这场金融危机中及时调整我们的产品结构，重新将国内游、省内游放在了营销的重点，并从周边游进行切入，达到了很好的效果。比如我们从3月份开始就率先启动了“杭州人游长三角”的活动，我们联合了长三角周遍的景区、旅行社，利用各自的资源优势整合新产品、特价产品，推出市场，反响很不错。比如我们利用常州五星级酒店在金融危机下放特价的优势推出了“苏州太湖西山常州二日游”，住五星级的酒店价格只要298元。
同时我们也利用市政府、市旅委在长三角发放旅游消费券的契机，联合长三角兄弟旅行社将长三角的客人引到杭州来，配合“杭州人游长三角”活动推出了“万名长三角人游长三角”的大型活动。在整个行业还处在低迷的时候极大了拉动了旅游消费，促进了内需的发展，也为企业自身在寒冬打下了坚实的基础。
【主持人】：今年5月新《旅行社条例》开始实施，对于游客来说对旅行社提供的服务可以更放心，但对于旅行社来说，新旅行社条例无疑封杀了旅游业的潜规则。对此您的看法是怎样的？杭州国际旅行社采取了哪些调整？
【张玲中】：我以及我们公司对《旅行社新条例》，是积极响应并赞同的。因为我们杭州国际旅行社一直是在摒弃负综费、零综费团的操作的。我们一直强调旅游品质的本身。《新条例》的推出，我认为更多的是用法律条文来强调旅游本质的回归，是强调旅游的明明白白消费，其规定对于客人而言是每家旅行社应该做的。
旅游说到底是提供一种愉悦和享受，因此跟随我们旅行社出游的人，我们努力让他们获得这种体验。因此对于那些有可能引起游客不良感受的做法，我们尽可能地去摒弃。10多年来，从杭州国际旅行社出去的游客，都是独立成团的，没有一个是被卖到别的旅行团拼团出行的。并且出去的每一个团，我们都配备一位导游全程陪同。这样对于行程中的服务质量，我们能一手掌控。
还有，我们一直坚持明白消费、优质消费，游客在报名之前，我们就会把详细的行程交到他们手上，行程表上，去什么景点，进什么购物场所，待多少时间，都一目了然，并且严格执行，可以说，游客在整个旅游过程中，心里永远是笃笃定的。而在线路的定夺上，我们都是选择目的地最具特点、最好的产品来销售给游客，如去北京，别人去居庸关，我们就会选择去八达岭，两者在价格方面相差很多，当然看到的东西也相差很多。所以《新条例》的很多规定其实我们旅行社一直在做，只是《新条例》使这些应该做的用了明确的条文来约束旅行社，是让游客能够真正得到旅行的体验
我一直怀有一个想法，那就是尽可能多地让游客来获得有价值的旅游体验，因此从1999年开始，杭州国际旅行社就推出了“公益旅游”的概念，在每年的“三八”节，我们都会组织一次“三八万名好妈妈”关爱之旅，据我所知，如此规模和持续时间的类似公益旅游，全国就我们一家。这类旅游我们肯定不赚钱，但社会效应很好。
跟随旅行社的消费，说白了是一种“信任消费”，一个细小的环节，都有可能使得信任受损。因此我常给我们的员工说，品牌是什么，很多时候就是你们的一言一行，我们精耕细作，为的就是多从游客的角度考虑问题，把问题考虑得全面些、透彻些，时间长了，口碑自然就出来了。
【主持人】：网友“永远的变形金刚”跟帖留言说，杭州国际旅行社作为杭州旅游业界自身的本土旅游企业，在和其他大型旅行社相比，在旅游产品开发上有何亮点？是如何来提升自己的竞争能力的？请张总简单谈一下。
【张玲中】：我的理解，创新就是“你无我有、你有我优”。产品研发和创新一直是我们旅行社的核心竞争力。我们有一支从事旅游行业10多年的专业人员组建的研发团队。他们会不断的了解市场需求、采集市场信息，并从中整合成新产品。并且不断在产品上、在服务上进行创新。有很多产品、很多服务特色在杭州都是我们旅行社首家推出的。
杭州国际旅行社在很早以前就已经充分把握细分市场目标群的特定需求，严格执行“分品牌经营战略”。目前公司底下已成功设立了“公务行、非常商旅、金色假期、小脚丫走世界、醉夕阳、欢乐假期”六大客户品牌，通过“上门收客”等服务理念，尽心尽力地为每一位消费者提供个性化的服务。“醉夕阳”是专门为老年人出游服务的，这是个独立的团队，人员完全固定，跟其他操作团队不串岗，带团的导游津贴要高过别的团。为什么要这样做？就是因为老年人出游要求更高。带老年团的导游，在上岗之前，他必须学会基本的急救护理知识，并且要通过我们内部的考试。而每到一个旅游目的地，带团导游必须群发一条短信，我们称之为“亲情短信”，目的就是给出游的老年人的家属或子女报一声平安，请他们放心。老年人外出，还有一个普遍的现象，那就是临出门了，因为身体或其他原因，却突然不能去了，按照我们的规定，只要情况属实，我们的工作人员就会上门退团费，用不着老年人再费力地跑上一趟。
在产品的我们一直强调以客人旅游体验为设计理念，以客人实际需求为设计根本。在创新中我们更多的考虑是游客的感受。比如我们推出的“厦门金假期”产品，是全杭州最贵的厦门线路。但我们的价格高是有道理的。在厦门我们选择了国际顶级五星酒店---索菲特大饭店。满足人们的舒适度假基本需求。同时我们深度发掘厦门城市的本质—一座慢城。在全省乃至全国独家提出了10点钟离开酒店的概念。应该说所有的旅游线路都是以观光型为主的，所以每条都必须要早起。我们考虑厦门线路的独特性，认为我们应该留更多的时间，让客人去好好体验五星级酒店舒适的床、宽松的享受五星级酒店价格不菲的自助早餐。同时我们会让客人在鼓浪屿逗留时间达到4小时以上，让游客不仅在岛上是登一块石头（上日光岩），买一块馅饼（老婆饼），而是让游客可以在岛上静静的欣赏各种老建筑的历史，听一下音乐之岛的钢琴，尝一口老别墅的咖啡……所有的线路设计都是本着让旅行变得舒适、愉悦。
【主持人】问：今年6月，杭州出台了《关于进一步加快旅行社发展的若干意见》，意味着从今年起，杭州将每年拿出3000万元专项资金专门用来支持旅行社的发展，同时在未来5年，杭州还要培育一批营业收入超亿元的旅行社大企业、大集团，那么杭州国际旅行社对此将如何响应政府的支持与号召？
【张玲中】：王书记的讲话我是认真看了，也深受启发。正如王书记所说，一个城市旅行社业的发展水平，在一定程度上就代表了这个城市旅游业的发展水平，决定着这个城市旅游等相关行业的发展水平。杭州作为一个重要的国际旅游城市，有着“东方休闲之都”的美誉，理所当然，对旅行社的发展提出了更高的要求。就我个人的感受而言，在杭州做旅游是一件无比幸福的事，这不仅是因为在杭州我们有拿得出手的旅游资源可以与国内外的朋友分享，更重要的是，围绕着休闲旅游产业，杭州制定了一系列的政策与法规来确保杭州旅游业的健康有序发展。而这种支持，反过来又激励我们有责任有义务去做得更好
【主持人】：说到政府支持，今年上半年杭州做了一件漂亮的事，那就是发放旅游消费券，这对你们旅行社业务的开展起到了多大的作用？
【张玲中】：杭州在旅游消费券发放这件事上，搞出了很大的声势和影响。一方面通过这小小的旅游券拉动了1：50的旅游消费，另一方面极大的提高了杭州城市的知名度和影响力。对于我们旅行社的受益之处很明显，我们去外地跟组团社一说，来杭州旅游有这样那样的优惠，人家的积极性就马上被调动起来了，愿意把大量的客源送到我们这儿来，直到现在，还有很多外地的旅行社向我们要第二代的旅游消费券。我们呢？则特地在行程中留出更多的自由活动时间，让这些手持消费券的游客能在杭州尽兴消费。因此从某种意义上来说，旅游产业的多个环节都受益于旅游消费券，如餐饮、交通、娱乐业等等，当然旅行社也是。
【主持人】：网友“乐天知命”留言说，随着人们生活品质的提高，消费者维权意识提高，游客对服务质量的要求也随之提高，作为一个服务行业，旅行社遭遇顾客投诉是在所难免的，请问旅行社一般都会怎么处理这些消费者的投诉问题，哪些方面的问题比较集中？
【张玲中】：其实投诉不是一个坏事，也是一个好事，我们公司设计产品都会定位，你这个产品是卖给谁的，首先锁定我们的消费者，锁定消费者以后才从消费者的需求中设计消费产品，在这个设计过程中可能会考虑很不周全。我举个例子，用餐问题，众口难调，有的客人就感觉到我这餐吃的不好，但有的客人认为我这餐吃得非常好，但是我们可以综合来考虑这个问题，类似这样的话，作为我们公司的话，希望所有的消费者监督我们，给我们提建议，以便于我们在开发产品中更好的借鉴，也是个好事。
【主持人】：网友“花好月圆”提问说，经济不景气，旅行社之间的竞争日趋激烈，要在同行中脱颖而出，就必须要有一些吸引顾客眼球的点，比如同一线路的“超低价”，因此经常会看见各旅行社掀起 “价格战”，请问张董是怎样看这一现象的？
【张玲中】：价格的话可能我们公司一直都是回避的，说实在的，旅行社的产品和一般产品是不一样的，不像我的品牌，光明牌的杯子，我在某个大厦卖十块，我在某个大厦买二十块，我可以到另外便宜的大厦去卖，旅行社产品的成本是可变的，我举个例子，到北京，北京的话很多旅行社在推广居庸关长城，但我们一直是八达岭长城，大家知道首次去北京的旅客，他不去八达岭长城等于没到过北京，那么这个相差之间，门票价格相差很大，也就意味着我这个成本就高，肯定我这个的价格就高，但这不是我的利润。这是我给客人到了北京，一般都是把好的，经典的景点的提供给客人的，他已经花了来回的机票，或者来回的火车票，去了以后不到八达岭长城那就很遗憾了，这个能比较低价，还是高价，很难比较的。基本上旅行社的利润基本上差不多的，毛利润基本上差不多的，所以说消费者应该看重他的成本，有些可能不是很懂，我们一般都是在引导消费者，类似一种很细致的问题在告诫他们，其实低价，你要看准那些方面是好的，哪些方面是不好的。当然还有些情况，比方像实力比较强的公司，一般的酒店、航空公司他有时候会有很好的政策给讲信誉实例很好的旅行社，我举个例子，像上海今年的经贸凯悦，当金融危机的时候，一般是2000人民币一间房，他当时给我们是500人民币一间房，那么这个时候我们就向杭州的市民推广了，这时候就是很便宜的价格，实实在在的让利给消费者，类似这种就看成便宜是好货。
【主持人】：网友可仁：现在网络发展的很迅速，最近又兴起了一种虚拟旅游，用 3D做的景区景点，很有现场感，网友们点点鼠标就能游玩世界，这种虚拟旅游对实体的旅行社有没有造成一定的影响？
【张玲中】：这个好像没影响，几乎还是很少，因为这个旅游的体验是无法在虚拟网上替代的，可能是必须要到现场去体验的，到目前为止对我们没有半点影响。
【主持人】：看来就是可以再网上进行一个简单的体验，我觉得呢大家在旅游前很喜欢在网上了解一些相关旅游景点的知识， 我们在网上可以对一些景点进行前期的了解，应该是起到这样的一个作用。
【主持人】：我们另外一位网友叫江东猛熊，他说今年四月份，我省的10余家全国百强旅行社及遍布杭城的316家组团旅行社，在杭州集中展开“诗画江南山水浙江”系列精品线路的销售，打造浙江旅游品牌。300家旅行社抱团出击，对处于微利时代的国内旅游业来说，不失为一种最好的选择，请问这种集体的运作是短期的还是长期的？会否形成垄断而降低服务质量？
【张玲中】：这个是垄断不了的，市场永远垄断不了，这个是浙江省旅行社协会举办的一个大型活动，这是当时我们在金融危机的时候启动这个市场的时候我们进行的一个大型活动，应该说对整个市场推广还是有好处的，这个对市场的垄断，统一采购不存在任何问题的。这个大型活动结束后，各家旅行社都在动，特别是我们省旅线，所以效果是非常见好的，这主要是对市场推广做了一定的工作。
【主持人】：今年6月10号召开的杭州旅行社发展暨十大特色潜力行业重点项目推进大会表示，杭州旅行社行业存在着“低、小、散、弱”等问题，并成为制约杭州旅游业发展的最大“瓶颈”和“短板”。对此您是怎么认为的？
【张玲中】：旅行社来说的话，在全国各地，其实杭州旅行社的综合实力还是很强的，因为从全国的百强来说，比例我们杭州始终是在第二第三数字，原先广东第一，去年应该是上海第一，杭州还是排第二，也就是杭州的旅行社综合实力在全国各地应该还是排先列的。跟相关其其他企业相比，我是这样认为的，旅行社行业是一个关联的行业，我们曾经做过一个统计，旅行社一个亿的收入，基本上替代其他企业五个亿的收入，它一块钱的收入，可以替代五块钱的收入，这跟我们消费券，其实比例是一样的，旅游消费券到杭州的话是1：5的比例，也就一块带来五块的比例，所以我觉得话，也不要轻视旅行社的发展，旅行社的综合实力如果集团化，它可以开发一些景区，他可以去收购一些酒店，网集团化发展的话，那可能会更好，所以行会走有实力的旅行社的话，我建议可以往这方面多多发展。
【主持人】：有网友问，前段日子甲型H1N1流感成为旅游的敏感话题，我当时看到过一条“广东旅行社出猛招：出游感染甲型H1N1流感的游客可获赔10万”的消息，对这样的做法，您认为是否值得杭州旅行社效仿？旅行社是否也有计划向游客赠送相关的医疗保险，增强游客的出游信心？
【张玲中】：我感觉，类似这些我们不应该跟风，我代表我个人意见，在另外一个旅游本身就是健康的，它怎么来一个鉴别是很难鉴别的，也就是说当你参加我们旅行社的团的时候，他有一个潜伏力，所以很难去鉴别的，一般我们不会去跟风，第二我们还是要更具我们旅行社的管理条例规定，该给客人保险的我们还是要保，比如说旅行社的责任保险，这是我们旅行社必保的，但我还是要提醒消费者当你去参加旅行社的旅游的时候，你一定要去买意外保险，而其一定要看仔细，这含的是哪些内容。
【主持人】：据我们了解，杭州国际旅行社在省内旅行社中首推了异域婚礼游产品，在人人都喊着金融危机的时候，推出这一昂贵的旅游产品，你们是怎么考虑的？目前效果怎样？
【张玲中】：这我们是从几对新人中了解的，因为他们一直想有特色的婚礼，因为人一辈子就这么一次，刚刚好，我们是跟马来西亚观光局，观光局也有这个意向，也就是到邦戈岛，岛是一个很漂亮的海岛城市，很少杭州人会了解它，再说去那飞机的时间不是很长，这个我们跟马来西亚观光局一起合起来推广的一个异域的婚礼，其实目前咨询的人非常多，很多人都在咨询，都在了解可能都在策划当中，有的正在筹备，可能要下单，如果说有下单的话，一定会把这个好消息带给你们，到时你们也可以跟踪采访一下，我个人觉得还蛮有意义的，如果还要仔细了解这个内容的话，可以登陆我们的企业网站。
【主持人】：网友“彩色人生”留言说：最近看旅游新闻说，好像网上选购暑期旅游产品很流行，有几家网上旅行社打出“个性化”招牌，为顾客量身定做旅游产品，而且和淘宝上买东西一样，消费者能先玩再付钱。在这里问下张总，杭州国际旅行社目前有没有这种网上兜售旅游线路的旅游产品？新闻上说，网上选购旅游产品的价格比实际旅行社要贵，但生意却仍然红火，按理说现在是金融危机大家喜欢挑选价廉物美的产品才是，为什么还有这么多人愿意选择贵的旅游产品呢，对此您有什么看法？
【张玲中】：我们旅行社花重金自行研发了一套专属旅游网站—逸游网。在逸游网上不仅有我们旅行社推出的国内国际旅游线路，还有世界各地的旅游资讯。游客可以通过我们的网站即时的了解的世界各地的旅游动态。同时我们也开通了网站支付功能。游客在我们网上预订旅游产品，但是不是更贵，而是要比传统报名便宜。因为我们也看到了网络发展的趋势，也是旅行社发展的必由之路。
至于主持人刚才说网上选购旅游产品更贵，我个人认为。可能这个网站选购的是个定制旅游产品，比如自由行或深度游。这些产品相比传统线路而且是会比较贵的，但是与游客自行采购相比还是实惠很多的。在我们逸游网上也有很多这样的产品，比如三亚自由行、丽江自由行，如果网友喜欢入住象悦榕庄、希尔顿这样的度假酒店的话，那价格自然是不便宜。
【主持人】：这里有位网友“不归鸿”提问说：十一长假，是旅行社永远都不会错过的黄金时机，今年十一适逢国庆60周年，围绕国庆的主题，旅行社将会推出哪些的旅游项目？还有台湾已经成为最热门的旅游地，在长假来临期间，台湾游有什么新的政策变化吗，会不会有一些优惠措施？
【张玲中】台湾游成为热门话题，主要是在这个宣传的角度，因为是大家向往的神秘的地方，现在大家去的回来还都是比较满意的，据说广东可能会开放台湾的自由行，现在我们想，台湾不仅是六天、八天的行程，台湾有很多好的地方，我刚才讲到了很多体验的地方，美食啊，行程当中过于安排紧张的话，可能对体验城市这一块相对少一点，所以我们希望台湾在新的政策出台以后，比如说自由行啊等等政策以后，我们把更好的产品推广给我们杭州的市民。国庆长假都在观望，我们想长假当中，推广一些长假的冷线，比如说去的最多的北京，我们建议，国庆期间，7号以后再去，如果大家1号到7号必须要出行的游客，我们建议他们到一些冷线，现在我们正在策划当中，比如我们到广西啊，还有我很建议国庆的时候到新疆去，因为杭州到新疆，乌鲁木齐的火车也通了嘛，通了以后，新疆应该也是国庆期间最美的季节，我们想尽量还是回避一些人多的地方，我们冷线还跟航空公司在谈，航空公司也希望一些冷的线推广给杭州市民长假出游，
【主持人】：现在网络的发展很迅速，旅行社发展，很重要的一块是网站的建设，我们也看到了现在国际旅行社的网站页面做的很好，但是作为一个公司企业，要发展光做门面似乎不够，更重要的是它内部的管理，请问，你们旅行社是怎样来完善整个管理体系？
【张玲中】：页面当然只是一个窗口，我们一直认为网站是企业对外宣传的一个窗口，很多网友都想通过网站了解产品的内涵，他可以点击进去，比如说某个产品我们暑期在推广的时候，或者不清楚的地方，我们有工作人员一定在网上跟他对接的，方便的话，我还是奉劝到我们的营业部去，我们的产品啊，我们广告的单页纸应该说做的还是比较详细的，打电话也可以，我们有我们的咨询电话。
【主持人】：随着网络技术与运用不断发展，游客对互联网的依赖程度日益加深，请您谈谈旅行社行业如何利用互联网工具进行营销方面的看法。
【张玲中】：我刚才说了网络的发展是传统旅行社的必由之路。未来的趋势肯定是网上网下相结合的发展。在我们的逸游网上我们开辟了在线咨询的窗口，游客可以直接在网上和我们的工作人员沟通、报名。同时我们也会与其他大型网站合作，联合促销。比如今年我们和19楼的合作，就收到了很好的效果。明年我们还会加大在互联网上的投入。优化我们的网上报名系统，开通电子杂志、加强网上数据统计。以期给游客一个更便利更实惠的网络平台。
【主持人】：好的，谢谢张总回应了那么多网友的提问和建议，让我们了解到关于杭州国际旅行社这么多信息，但由于时间的关系，我们的今天的网上恳谈节目就要结束了，如果您对杭州旅游的发展还有更多的意见、建议欢迎继续关注我们的杭州网旅游频道与我们交流。再次感谢张总的光临，也感谢各位网友的积极参与。谢谢！再见！
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