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　　服务建设永远在路上，洪江古商城将服务理念融入进每一个讲解员的血液里，将每一个讲解员当做大家庭的一员，将所有游客都当成家人，在这里，一种令人神往的味道扑鼻而来，而这种令人神往的味道，是一种叫做“家的味道”。

　　为推动旅游景区贯彻新发展理念，更好弘扬社会主义核心价值观，进一步提升A级旅游景区服务管理水平和景区讲解员的业务能力，推动景区打造一支品德良好、业务熟练、知识丰富、沟通能力强的景区讲解队伍，国家文化和旅游部于12月18日至22日在苏州举办第一期A级旅游景区讲解员培训班。培训的主要课程内容包括习近平新时代中国特色社会主义思想、弘扬社会主义核心价值观、文化和旅游融合发展、文化和旅游政策法规、景区讲解员职业道德规范、景区讲解服务礼仪和讲解技巧等。

　　洪江古商城的讲解员队伍里，大多都是“老人”，像讲解员小曾，已经在这工作了6年时间，把景区当成了第二个家。员工强烈的归属感得益于景区的“人性化管理”。 “本着一颗真心换来另一个真心的原则，我们把讲解员当成自己家人，他们自然而然也就会把这里当成家，”景区行政部经理蒋育洁介绍，“真心换真心不是一句空话，我们记得每一个讲解员的生日，我们热天备有消暑药，冬天泡好姜茶，时刻准备着喉宝，甚至还了解每一个讲解员家里的情况。”

　　不同于身边频繁跳槽的同学，小谭已经下定决心在这干下去了，因为在这里，除了考评机制与业务管理，还有家的温暖。

　　洪江古商城里，像小谭这样的讲解员有近20名。自游客在接待中心购票起，景区导游讲解服务即刻跟进，从单纯的景点讲解，到全面的个性化服务，洪江古商城在导游讲解服务上不断完善和创新，致力于让游客真正有宾至如归的感觉。“洪江旅游发展速度来年更快，决不能忽视‘软件’建设，特别是讲解员整体素质的提升，我们要让讲解员不仅仅是讲解员，要他们成为‘游客的贴心人’。”景区运营中心主任余芳说到。

　　“暖心关怀”提供贴心服务

　　讲解员首先是讲解，具备最基本的旅游知识，对景区有全面细致的了解是先决条件。大到洪江古商城的历史渊源和兴衰变迁，小到一道菜的典故趣事和一个字的来龙去脉，这里的任何一个讲解员都如数家珍。身着明清古装，穿梭古城小巷，每一道岁月痕迹都了然于胸，讲解员把自己融入景区，将景区的历史文化与游客娓娓道来，让你穿越时空，体验明清穿越之旅。

　　“人性化管理”最直接的反馈就是讲解员的“人性化服务”，讲解员们的“宾至如归”直接带动了游客的“宾至如归”。

　　除了带团前的系统培训，利用工作时间之余我们会组织学习探讨，每段时间我们都会总结归纳，发现问题解决问题，绝不让“隐患”过夜，对于安排到的各项突发工作任务更是井井有条，不慌不乱高效完成，同时 “业务大比拼”、“知识大竞赛”、“月度大考评”等等，是后期强化所有讲解员基本业务知识的有效方式。将业务知识融入有趣的竞赛，将日常考核挂钩讲解员收入，奖惩机制的建立将大家学习业务知识的积极性提高到了最大化，有效的提升了整体的业务素养，真正实现了将业务知识融进自己的血液。

　　“强基固本”提升业务能力

　　洪江古商城导游接待部2018年度考核于近日落下帷幕，顺利通过的讲解员小谭松了口气，回想一年前刚毕业来古商城，拿到第一个任务——一星期背完30页导游词时的目瞪口呆，以及每天古商城里跟团往返四五趟熟悉路线的苦不堪言，小谭非常自豪如今的成长和蜕变。

　　洪江古商城里的所有讲解员可谓都是“百事通”，除了基本的讲解工作，还需掌握基本的救护知识，更要有超强的应急应变能力。从每一个细微之处入手，对待不同年龄、不同地域、不同性别的游客，讲解员开展差异化、个性化服务，在老年人面前，她们是可爱的小孙女，在同龄人面前，她们就是动人的“邻家小妹”，他们的一言一行，都彰显着洪江古商城的整体形象，除了给游客基本的观赏体验，还有更重要的人文关怀。

　　12月22日，被誉为“中华商业故宫”的洪江古商城景区讲解员张丽，在国家文化和旅游部举办的“第一期A级旅游景区讲解员培训班”结业仪式上，作为优秀学员和湖南景区讲解员代表现场发表感言，她表示在日后的工作中将“强基固本”提升业务能力和“暖心关怀”提供贴心服务作为重点，她还向与会者发出邀请，欢迎大家畅游锦绣潇湘，嗨游甜甜的怀化。