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携程、途牛、去哪儿、飞猪、马蜂窝等OTA公司先后宣布，将为消费者提供“无损退订”服务，并先期为消费者垫付退改费用。在这背后，OTA公司不仅支出了高额的资金赔付，客服也经历了挑战生理极限的加班。 出于对客户的保护，西安锦江国际大酒店第一时间加入了“安心取消保障”计划。但接下来一段时间，赖学山将面临房租、人工成本等一系列运营问题。 除了垫付资金，对合作伙伴推出“同袍计划”外，1月29日，携程对旗下8000多家门店启动“门店关怀计划”，减免三个月管理费，延期任务额度；同日，途牛宣布减免门店管理费6个月，签约任务额考核延期3个月。 另外，对于旅游、住宿、餐饮等受影响较大的行业企业，北京市政府将疫情影响期间应缴社会保险费征收期也延长到了2020年7月底。 2月3日，沪深两市开盘双双大跌。作为此次疫情影响最直接的板块之一，在线旅游、景点及旅游板块开盘分别跳水暴跌9.84%、9.86%，民航机场板块的跌幅也达到了9%。 戴口罩上班的携程客服。 众信旅游宣布，3个月内在A股回购资金总额不低于人民币1亿元（含），不超过人民币2亿元（含）。在这一利好激励下，众信旅游股价已基本回升至疫情爆发前水平。 今年1月，武汉携程旅行社香港路店主金钱刚刚开设了自己的第二家门店，春节前，她接到了大约100万元、以家庭出游为主的订单。 除此之外，不少供应商、中介机构也在OTA平台上有大量的押款。他们担心，“无损退订”背后的损失，将会转嫁给供应商来承担。 在OTA平台里，携程订单量级最大，也是率先做出无损赔付承诺的公司。梁建章向《中国企业家》表示，本着以客户为中心的理念，携程高层很快就此达成了一致。 在此背景下，旅游行业内迅速展开了自救。 历史或许可以给企业提供更多的参考经验。 这个过程中，OTA公司还因最早推出“无损退订”政策，而在旅行社和供应商中掀起了不小的争议。线下旅行社的年利润率大多只有10%左右，“退改”之下，不少中小公司命悬一线。 携程董事局主席梁建章在接受《中国企业家》采访时表示，作为环境敏感型行业，旅游业除了呼吁政府给予必要的政策扶持外，最根本的还是要依靠经济本体的重振。 携程近15000名客服人员，完成了数百万单退改请求。目前，携程已将全球跟团、半自助和定制游的订单损失负担至2月29日前，覆盖了整个春运返程，以及后续可能存在的“14天隔离周期”。 旅游业遭遇“退改潮”，“磨好刀刃”期待疫情过后的强势反弹 1月27日，文旅部宣布全国暂停境内外跟团游和“机票+酒店”半自助旅游产品服务后，携程投入了2亿重大灾害保障金，帮助消费者进行“无损退订”，并承担了供应商非利润部分的硬损损失。 从1月20日起，携程启动了SOS应急机制，并先后推出了“武汉相关消费者无损退订”、酒店“安心取消保障”等计划。 根据《旅游法》第67条规定，遇到“不可抗力”因素而导致合同不能继续履行时，组团社应当在扣除已向地接社等各方支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更时，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。 2月2日晚，华住集团创始人季琦向全体员工发出了一封内部信，信中坦陈连锁门店的效益未来一段时间将会极差。但坚持开业是对旅客负责，华住不鼓励、不提倡关店歇业；华住将免收湖北加盟店封城后的加盟费，其他城市门店的加盟费减半收取。 武汉携程店主金钱表示：“这次疫情对小品牌旅行社的打击非常致命，很可能无法翻身。疫情引发了行业洗牌，会洗掉许多没有实力、缺少保障机制的旅行社。”
来源：中国企业家杂志文 记者 李原 于敦德也对此表达了相似的观点。他认为，这个时候也是考察平台之间服务竞争的时刻。 72小时内，携程大住宿部谈下了国内30万家酒店加入“安心取消保障”计划。作为回馈，携程承诺将在主APP中，对这些酒店打上标签，做重点推荐，并在疫情结束后，给予营销资源补偿。 “无损退订”，损失谁来担 1月20日，在国家卫健委高级别专家组组长、中国工程院院士钟南山“叫醒”民众、新冠病毒有可能“人传人”后，风向突变，以往春节黄金周的“利是”化为泡影。 在无数张取消的旅行订单背后，旅行社是最直接的受损方。 “开始预估的损失在几亿元甚至几十亿元，实际的损失没有到达这个（几十亿）上限。航空公司与酒店都承担了一部分，损失应该是在几亿级的水平。”梁建章说。 “磨好刀刃”自救 OTA的服务极限战 因此，如果严格按照《旅游法》进行履约，旅行社已经采购和预付的航司、酒店、地接等费用，消费者需共同承担。但在疫情之下，消费者被动解约，再承担经济损失，显然在感情上无法接受。 赖学山表示，“酒店的现金流储备普遍在3个月左右。现在不仅春节订单已经取消，3月、4月的婚宴、会议等订单也都在持续取消中。” 更大的风险，还在不确定的将来。 |
