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1.“124”旅游治理体系的统筹联动功能进一步增强。我市建立“124”旅游治理体系以来,体系内各单位各司其职,紧密配合,无缝对接,形成了快速反应处理机制。只要12301和12345接到投诉或涉旅舆情处理办公室发现涉旅舆情,市民游客中心指挥平台立即将案情转给市综合执法办,相关执法部门工作人员半个小时内到达现场,快速调查处理旅游矛盾纠纷,提高游客满意度。元旦小长假期间,“124”旅游治理体系的联动功能进一步凸显。12月30日,旅游委网络舆情组发现游客发微博称其在三亚市天涯区新城路8号胖夫人渔港海鲜店端上来的螃蟹和扇贝只有壳没有肉,并且与司机存在收受回扣行为。针对该案,三亚市旅游质监局与旅游警察、工商、物价、质监等部门召开联合执法紧急会议,并按会议部署赴该海鲜店开展联合执法调查。经查,该店无违法违规情形,执法人员向该游客反馈了调查情况,其对这种快速反应处理表示非常满意并立即删除了该微博。

4.主动查处OTA网站差评,及时处理网络舆情。涉旅舆情处理办公室安排媒体专业人士24小时充分利用涉旅舆情监控微信工作群对涉旅舆情进行监测,同时通过宣传部网监、公安局网警、工商局网监和旅游委舆情群,对OTA网站上出现的差评,视为投诉案件,由市民游客中心指挥中心交给市综合整治办当作应急案件处理。元旦小长假期间,通过主动监测,发现网络舆情2件,其中涉及投诉胖夫人渔港海鲜店存在购买的海鲜只有壳没有肉、不给客人开具发票的情况,和游客投诉去南山寺的公交车司机态度恶劣一事,我市第一时间组织各相关部门就发现的舆情开展联合执法,并将处理结果快速回复给网友。经我市舆情工作组主动发现舆情、立即与网友沟通,各部门线下积极配合、主动处理,再将进展情况和结果主动回复给网友的做法,2位微博投诉人对我市政府的快速反应和处理结果表示满意并点赞。

2.节庆活动精彩连连

各区及市涉旅部门坚持一线工作。市旅游、公安、卫计、文体、国税等部门及各区联合巡查旅游市场,分别到旅游景区、酒店、海鲜大排档等重点区域,对导游证件、非法“一日游”广告宣传品、非法揽客进行联合实地检查。全市共出动执法人员2617人次,暗访小组13个,执法车辆163车次,执法船只5艘次,检查旅游企业474家,旅游从业人员186人,海鲜排档及水果摊点1378家次,旅游购物点42次。发现个别酒店前台服务质量不到位、游泳池现场救生员不足,个别海鲜摊位政府放心秤存在检验有效期过期、检验标识模糊不清,1家水果摊位没有明码标价等问题,已现场责成整改。

(五)旅游消费情况

据抽样调查,我市过夜游客平均消费为1488.35元/人天,同比增长0.34%;人均停留2.68天,同比减少0.14天;一日游游客平均消费504.91元/人,同比增长5.26%。

一、旅游接待基本情况

(四)旅游交通情况

一是高规格召开旅游旺季综合服务保障工作部署动员大会。12月11日,三亚市召开了2018年春节黄金周暨旅游旺季综合服务保障工作部署动员大会,四套班子领导出席会议,市涉旅部门和各主要旅游企业负责人参加了会议。省委常委、市委书记严朝君作出重要讲话,市委副书记、市长吴岩峻对2018年元旦、春节黄金周和旅游旺季综合服务保障工作进行具体部署,并印发了《2018年春节黄金周和旅游旺季综合服务保障工作方案》。

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二是联合约谈涉旅企业,震慑不法旅游经营者。12月30日上午,三亚市旅游质监局就规范旅游旺季市场秩序问题,集中约谈了20家三亚“一日游”发团社,对其做出了规范旅游旺季“一日游”价格、旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动、不得虚假宣传等依规依法经营要求,并表示一经发现,将从严从重处理。

三亚市2018年元旦小长假旅游工作报告

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三亚市旅游发展委员会

(一)提前谋划,以问题为导向,做好预防整治工作

(一)主要旅游经济指标:三亚2018年元旦小长假期间共接待游客21.60万人次(其中:过夜游客17.99万人次,同比增长14.50%;一日游游客3.61万人次,同比增长27.08%。),同比增长16.43%。旅游总收入7.35亿元,同比增长9.54%。

2.凤凰机场进出港航班1090架次,同比增长5.31%。其中:进港航班548架次,同比增长5.79%;国际航班28架次,同比增长27.27%。出港航班542架次,同比增长4.84%;国际航班27架次,同比增长12.5%。进出港旅客19.36万人次,同比增长7.2%。其中:进港旅客9.70万人次,同比增长9.07%;国际旅客0.50万人次,同比增长46.24%。出港旅客9.66万人次,同比增长5.37%;国际旅客0.44万人次,同比增长27.36%。

(二)严格执行24小时值班与领班制度

12月30日至1月1日每日下午17:30,在三亚市民游客中心召开了2018年元旦小长假旅游工作情况通报会,邀请中央驻琼、驻市媒体及省市等新闻媒体参加,全方位实时发布旅游信息。元旦假日期间,多家媒体发布了对我市的专题报道。人民网刊登了题为《感受三亚风情千人徒步迎新走进天涯海角》的新闻;央视网、中国网、中新网、凤凰网、新浪网、新华网等媒体刊登了《三亚15家旅游景区在2018年元旦假期推出42项优惠措施》的新闻;南海网、三亚日报、新浪网、中新网、搜狐网等媒体报道了央视点赞的《三亚“四位一体”监管让旅游更放心》的新闻;南海网、三亚日报、凤凰网等媒体刊登了《三亚交通运输局查处5辆“黑车”两辆违规出租车》;中新网、凤凰新闻、南海网、网易新闻、新浪网、搜狐网等媒体还报道了《三亚举办首届赛车漂移电音节用音乐“点燃”跨年夜》;东方网、南海网、网易新闻、海广网等也刊登题为《三亚南山元旦跨年“敲钟”祈福2018》的新闻,为三亚的文明旅游传播正能量。

(二)全域旅游新业态产品满足需求升级,节庆主题突出

(二)旅游住宿情况:据抽样调查,全市旅游饭店平均开房率为85.06%,(旅游饭店客房总量比去年同期增长4.95%),同比提高0.62个百分点。其中:亚龙湾旅游饭店客房出租率为88.20%,平均房价为1470元;海棠湾旅游饭店客房出租率为86.91%,平均房价为1060元;三亚湾旅游饭店客房出租率为87.16%,平均房价为470元;大东海旅游饭店客房出租率为89.60%,平均房价为553元;市区旅游饭店客房出租率为74.41%,平均房价为365元。

随着冬季的到来,北方已是天寒地冻,南方依旧艳阳高照,大量国内外游客陆续前来三亚旅游、度假、避寒,暖冬游三亚炙手可热。知名旅游网站途牛旅游网发布的冬季养生游报告显示,得益于得天独厚的自然资源优势,三亚旅游成为热门关键词,荣登途牛旅游网预测的国内暖冬游热门目的地榜首。三亚继续成为国内外游客冬季度假和元旦跨年的热门旅游目的地,主要度假湾区内一房难求,“酒窝一族”成为元旦旅游市场一道靓丽风景线。旅游数据呈高位增长态势,景区接待游客方面增幅明显。鹿城国际化氛围愈加浓厚,俄罗斯、韩国、香港等国家及地区游客节日期间畅游三亚,感受独特的琼岛魅力。北京、广东、上海、四川、陕西为三亚排名前五的省外客源地。

各涉旅部门成员单位、各旅游企业按照《2018年春节黄金周暨旅游旺季综合服务保障工作方案》的要求,严格落实24小值班制度,领导干部坚持一线带班。12345、12301热线中文、外文坐席,实行三班轮岗24小时在线,确保旅游投诉举报渠道畅通。市旅游综合执法办核心部门抽调人员在市民游客中心24小时轮流待命,及时处理旅游投诉和应对突发事件。市旅游、公安、交通文体、发改、卫计、综合执法、海洋、国税等部门每天安排领导带队进行市场巡查。交警支队实行24小时勤务,保障全市主要道路及景区周边道路畅通有序。市交通运输局启用定点稽查和流动稽查相结合、昼夜结合、联合执法,保持对道路运输市场的高压严管态势不松懈。市旅游质量监督管理局联合旅游调解委员会每天在三亚湾旅游管理服务中心、三亚鹿回头景区和三亚大东海等市民游客集散地开展旅游法律法规宣传。

(五)依靠媒体营造正面舆论氛围

(一)12301市旅游服务热线:共受理工单564件,其中:电话受理496件,微信受理66件,短信受理2件。按投诉内容划分:咨询155件,投诉175件,意见建议类2件,求助42件,其它190件。前台在线办结461件,前台在线办结率94.86%;转各职能部门78件,其中38件正在处理中;回访客人满意度100%,为客人争取理赔金额5366元。12301旅游投诉主要涉及旅游饭店、景区、旅行社、购物场所,以及海上项目、违法一日游等问题。

四、假日旅游市场特点

(四)化被动处理为主动出击,加强假日旅游市场整治

2.以“严管、重罚、及时”为要求,大力整治旅游市场。坚持按照“更高的标准、更严的要求、更细的工作、更优的服务、更满意的结果”的“五更”标准,以“严管、重罚、及时”为要求,大力整治旅游市场。节前,为提高旅游服务水平,维护旅游市场秩序,让游客享受更优的旅游环境,三亚集中开展了对旅游购物点和旅游演绎场所的专项整治工作。对因涉嫌存在违规返佣给旅行社和导游等行为,扰乱三亚旅游市场秩序,对被省旅游委退出电子行程服务平台数据库的骏达车技表演馆、果喜大酒店皇朝演艺中心、三亚华创美丽之冠文化传播有限公司等6家旅游演艺场所进行专项整治。同时对涉嫌违规的7名导游予以暂扣导游证处罚,并对上岗未佩戴导游证的4名导游拟作出500元的行政处罚。

(一)三亚暖冬游炙手可热

三、假日旅游工作组织情况

(三)各区及市涉旅部门坚持每天一线检查旅游市场

三是做好旅游信息化监管和服务。在酒店、景区、机场及咨询服务站点发放三亚地图、消费指南等宣传资料1875份。元旦期间,电信、联通共计发送外地到访三亚游客落地温馨短信17.10万条,其中:电信发送5.34万条、联通发送11.76万条。同时通过三亚旅游官微、官网、官博发布旅游动态信息。

(三)“大三亚”旅游经济圈互补效应逐步显现

3.对热线接线员设立了“海鲜、价格、水果”等敏感词,快速处理旅游矛盾纠纷。本着“投诉案件自受理30分钟之内到达现场”的原则,对热线接线员设立了“海鲜、价格、水果”等敏感词,凡是在接到旅游投诉涉及这些敏感词时,必须立即报告值班领导,不允许接线员直接回复,避免工单错派,导致处理延迟,认真受理各类矛盾纠纷,最大限度满足游客的合理诉求。元旦期间,12301、12345共受理3800工单,前台和各职能部门共计办结3019件,办结率79.45%,回访市民满意率为100%。

(二)12345市政府服务热线:共受理市民诉求3236件,其中:咨询类589件,投诉类2128件,建议类44件,求助类146件,其它329件。前台在线办结2262件,前台在线办结率98.22%;转各职能部门工单933件,办结256件,正在处理677件;回访市民满意率为100%。12345市民诉求集中在公共交通、噪音扰民、市政建设、消费维权、通信故障、停水、安全事故等方面。